Структурирование функции качества (СФК)

Каждое изделие должно отражать основные функциональные и стимулирующие характеристики качества. При этом речь идет о том качестве, которое определяется потребителем. Этот метод направлен на превращение того, что хочет потребитель в действия, которые смогли бы развернуться по горизонтали от планирования через инженерные разработки к производству. Метод определяет предпочтения и благодаря оцениванию и анализу вырабатывает способы решения проблем потребителя.

Структурирование функции качества корпорация Форда определяет следующим образом:

"Средство планирования для перевода характеристик качества, которые требует покупатель (т.е. его желания, потребности, ожидания), в подходящие черты изделия.

Нужно исходить из того, что покупатель вряд ли будет говорить о многих показателях качества. Его интересует не больше двух-трех. Поэтому возникает проблема инженерного воплощения качества в изделие. Изначально, модель СФК разработана в Японии профессором Якухара, и до недавнего времени была засекречен от американцев и европейцев больше, чем любое конкретное know-how. 

Процесс СФК состоит из четырех фаз:

Фаза 1. Планирование разработки изделия

Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины, которые называются Косвенными Показателями Качества или Инженерными характеристиками (ИХ). Наиболее важные из них используются для следующей фазы.

Фаза 2. Структурирование проекта

Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям структурирования, и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычислены по требованиям покупателей, структурированным в фазе 1. Детали разработки изделия затем структурируются в фазе 3.

Фаза 3. Планирование технологического процесса

Рассматривается технологический процесс производства изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров. Эти характеристики затем структурируются в следующей фазе.

Фаза 4. Планирование производства.

На этой заключительной фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в фазе 2 и, следовательно, удовлетворяющими требованиям покупателя. 

Следовательно, в течение всего 4-фазового процесса СФК для проекта изделия, разработки процесса и его инженерного обеспечения создается изделие, удовлетворяющее требованиям покупателя. 

В целом СФК – это метод перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (стратегия маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирования изделия, оценивание прототипа, производство и сбыт). Хотя в настоящем материале СФК рассмотрено применительно к промышленному производству, методология носит универсальный характер и может быть распространена на любой вид продукции и услуг.

Существует шесть основных понятий связанных, с СФК.

• «Голос покупателя» – потребительские требования, выраженные в терминах самих покупателей.

• «Характеристики-двойники» (или «инженерные характеристики» - ИХ) – выражение голоса покупателей в технических требованиях к изделию или услуге.

• «Структурирование функции изделия» – действия, необходимые для перевода голоса покупателя в характеристики двойники.

• «Структурирование функции качества» – действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель.

• «Таблицы качества» – серия матриц, применяемых для перевода голоса покупателя в показатели качества конечного продукта.

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

• цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не могут истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;

• выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;

• важные точки производственного контроля не возможно пропустить - все необходимое для желаемого выхода должно быть сделано понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

1. Производится заполнение левого столбца матрицы, выявленными разными методами потребительскими свойствами (ПС). ПС группируются в пучки, представляющие общие взгляды потребителя.

2. Производится заполнение горизонтальной строки матрицы инженерными характеристиками (ИХ) конечного изделия, которые в той или иной степени могут повлиять на удовлетворение требований покупателей к изделиям. Эти ИХ должны селективно развертываться на протяжении всех стадий создания продукта. ИХ должны быть выражены в измеряемых единицах. так как их предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Обычно они набираются в избытке.

3. Разрабатываются матрицы зависимостей между ПС и ИХ. В связи с тем, что степень этих зависимостей может быть разной, они выражаются разными символами. Отсутствие символов или слабой связи говорит о том, что ПС не имеют соответствующих двойников ИХ и означает то, что вероятность того, что изделие будет удовлетворять этим конкретным ПС очень мала. При возникновении противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений ИХ (например, для этих целей используются методы Тагути).

4. Строится «дом качества», который имеет матрицу на «крыше», помогающую разработчикам продукта выбирать различные инженерные действия для косвенного улучшения продукта. Иногда один целевой признак затрагивает много других, и разработчики стараются оставить только этот признак. Таким образом, матрица «крыши дома» позволяет проводить сбалансированные обмены для достижения преимущества для потребителя

5. Производится добавление в матрицу потребительского рейтинга важности и оценки конкурентоспособности, позволяющее выделить слабые места изделия и их совершенствовать. Информация поступает из специализированных изданий и путем обратной связи при изучении рынка, продаж и обслуживания.

6. Выполняется оценка изделий конкурентов на основе рейтингов, позволяющая выявить сильные и слабые стороны нового продукта. Данные получают обычно из испытаний собственных и конкурентных продуктов внутри компании. При несовместимости собственных и потребительских оценок следует или заменить характеристику или заново ее оценить. Сравнение с конкурентами помогает понять, что надо улучшить, а где мы можем обойти соперника на основе уже имеющегося преимущества. Эта часть дома обеспечивает связь концепции продукта и стратегического видения компании

7. В правом столбце матрицы перечисляются ключевые точки продаж нового изделия, которые являются рекламными характеристиками изделия в данном сегменте рынка. На основании такого сравнения устанавливается стратегия сбыта, продвижения, ценовое позиционирование.

8. Производится выбор целевых значений для каждой из ИХ (обычно указывается руководителями соответствующих отделов перед составлением технического задания на НИОКР). Эти значения основываются на точках продаж (сегментах будущего рынка), индексе важности ПС и сильных и слабых сторонах изделия.

9. Оцениваются возможные трудности достижения целевых характеристик ИХ (рейтинговая оценка).

10. Оцениваются изменения пользовательских свойств при возможном изменении трудновыполнимых ИХ на 1 ед. (рейтинговая оценка).

11. Производится окончательный выбор наиболее важных ИХ и их требуемых значений (по «точкам продаж», конкурентоспособности, трудности достижения целевых значений). Характеристики, которые слабо влияют на ПС и не дают важных «точек продаж», не подвергаются процессу строгого структурирования.

Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей. 

1. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством. - Курс на качество, 1992, №1, С. 109-116.

2. Сулливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК. - Курс на качество, 1992, №1, С. 76-81.

3. Сулливан Л.П. Структурирование функции качества. - Курс на качество, 1992, №3-4, С. 156-177.

4. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. - Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.

5. Адлер Ю.П. (1988). Новое направление в статистическом контроле качества - методы Тагути. - М.: Знание, С.3-25.

6. Адлер Ю.П. Методы Тагути - современные методы разработки продукции высокого качества. - Вестник машиностроения, 1994, №8, С. 35-39.