Менеджмент качества

«Для успешного руководства и управления организацией необходим систематический и наглядный менеджмент"
(ISO9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности")
 

В связи с тем, что постановка менеджмента качества в настоящее время стала одной из приоритетных задач, решаемыми российскими компаниями, в марте 2003 г. в группе БИГ сформирован Координационный совет по теме "Бизнес-инжиниринговые компьютерные технологии для создания Систем Менеджмента Качества". Советом принято "Программное заявление", в котором сформулированы основные принципы и подходы БИГ к решению этой задачи.

Постановка менеджмента качества (или, согласно определению последней версии стандарта ИСО9000:2000, системы менеджмента качества - СМК) - это задача интегрирующая общее управление организацией на основе идеологии качества, как ее высшей стратегической цели.

Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том, что практически все остальные наши проекты в таких областях как: Стратегия, Структуры, Процессы, Персонал, Логистика, Маркетинг – в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества сформулированные в стандартах ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и проекты в области постановки Финансового менеджмента - ибо «достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон». С другой стороны, если исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными общепризнанными стандартами общего управления компанией, то организация поставившая регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную деятельность еще в одной функциональной области - области качества.

Таким образом, «система менеджмента качества является только частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества - удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с рентабельностью, финансированием, развитием и т.п. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы».

Как следует из требований стандарта ИСО/DIS 9000:2000, чтобы внедрить систему менеджмента качества, организация должна:

  • идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента качества

  • определить последовательность и взаимодействие этих процессов

  • определить критерии и методы, требуемые для обеспечения результативности работы и управления этими процессами

  • обеспечить доступность информации, необходимой для поддержания выполнения и мониторинга этих процессов

  • проводить измерения, мониторинг и анализ этих процессов и внедрить деятельность необходимую для достижения запланированных результатов и непрерывного улучшения

Каждый основной раздел этого стандарта базируется на следующих восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания.

2. Лидерство. Лидеры устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды организации. Они создают среду, в которой люди могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

3. Вовлечение работников. Работники на всех уровнях составляют сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности в достижение целей организации.

4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами и видами деятельности руководят как процессами .

5. Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных процессов для данной цели способствует результативности и эффективности организации.

6. Непрерывное улучшение. Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.

7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные решения основываются на логическом и интуитивном анализе данных и информации

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

  • документированные процедуры, требуемые в данном стандарте (см Примечание 1)

  • документы, требуемые организацией для обеспечения результативной работы ее процессов

Применение технологий бизнес-инжиниринга, т.е. технологий опирающихся на построение и поддержание в актуальном состоянии электронных моделей компании создает реальную основу для быстрой постановки и сопровождения реально действующих СМК, пригодных для сертификации на соответствие стандартам ИСО. Рассмотрим, как эти технологии, приведенные в описании проектов для различных функциональных областей менеджмента позволяют построить СМК, удовлетворяющую основным подходам, принципам и требованиям международных стандартов серии ИСО9000.

В качестве концептуальной основы применяемые нами технологии бизнес-моделирования деятельности, ориентируются на два основополагающих принципа современного менеджмента, обозначенных в стандарте ИСО 9000:2000 как «системный и процессный подход» (см. также Примечание 2)

С этой точки зрения, наличие в БИГ:Мастере нескольких инструментов моделирования является чрезвычайно полезным. Матричные модели поддерживают «вертикальную интеграцию» - подробное системно–целевое описание компании, выстроенное по иерархии управления и исполняемым функциям. В процессной потоковой модели преобладает функционально-технологический подход - «горизонтальная интеграция» бизнес-операций по процедурам – т.е. по их последовательностям с необходимой точностью и полнотой связывающим материальные и информационные потоки

Системно-целевой подход, предполагает выработку стратегической концепции деятельности и вытекающих из нее требований к построению организационно-функциональной структуры компании (см. проекты в области «Стратегии»). В область стратегического управления входит также формирование той идеологии управления бизнесом, которая в англоязычной литературе получила название Total Quality Management (TQM). Более или менее адекватный перевод, может быть «Всеобщее Управление на Основе Качества» (ВУОК). Данная концепция во многом нашла свое отражение в новом стандарте ИСО9000:2000.

Сами методы построения организационно-функциональной структуры реализованы в проектах в области «Структуры ». Обязательность такой модели вытекает из следующего требования стандарта: «Функции и их взаимоотношения внутри организации, включая ответственности и полномочия, должны быть определены и сообщены, чтобы обеспечить достижение результатов»

Методология, применяемая для реализации проектов в области описания и совершенствования процессов, приведена на странице «Процессы », а также в методических материалах «Технология идентификации системы процессов компании (с применением ПМК БИГ-МАСТЕР)

Подходы к реализации принципа «непрерывное улучшение» - «Шкала зрелости» и совершенствование процессов компании», изложены в Приложении к вышеуказанным методическим материалам.

В современном менеджменте исключительно важным является концепция «цепочки ценностей», которая связывает, в сквозной логистической цепочке, ценности для потребителя, ценности, создаваемые в процессе деятельности организации и ценности, создаваемые партнерами компании.

В наших проектах применение этой концепции, которая распространяет процессный подход за пределы организации предполагает не только рассмотрение компании на стратегическом уровне, в качестве открытой системы, но и целенаправленное применение принципов менеджмента качества:

Содержание современного менеджмента качества в соответствии с международным стандартом ИСО 8402 определяется как: «Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

В этом определении отмечена важность человеческого фактора (принципы «вовлечение работников» и «лидерства»), как залога успешности реализации проектов в области постановки менеджмента качества.

Метод организационного программирования, применяемый в проектах в области постановки управления персоналом (см. «Персонал » ) нацелен на доведение целей и стратегий организации до каждого из работников вплоть до уровня их функциональных обязанностей и критериев оценки деятельности. Проекты по «персоналу», как правило, являются развитием проектов в области организации процессов и структур компании.

Однако, помимо «жестких» формальных структур, постановка менеджмента качества предполагает формирование новой «организационной культуры» компании, которая определяется разделяемыми ее сотрудниками внутренними ценностями, ожиданиями и нормами поведения. Формирование и изменение организационной культуры компании направлено на интеграцию «мягкими средствами» внутренних ресурсов и усилий на достижение постановленных целей (подробнее см. «Человеческий фактор при постановке системы качества»)

Существующая методика проведения работ по созданию СМК, разработанная БИГ-СПб предполагает, что прежде всего необходимо зафиксировать в модели текущую организацию деятельности («как есть») и идентифицировать в ней те моменты, которые позволяют говорить о наличии на предприятии элементов собственной системы качества. Поскольку предприятия, решающее задачу постановки СМК обычно являются достаточно успешными, организация их деятельности не подлежит радикальной перестройке (принцип «не навреди») – в ней лишь нужно усилить те тенденции, которые соответствуют современным тенденциям построения системы менеджмента качества (СМК) и позаботится о том, чтобы СМК предприятия могла быть достаточно прозрачной для прохождения процедуры сертификации. 

Поэтому уже на этом этапе целесообразно ввести в бизнес-модель служебный классификатор требований к СМК и оценивать модель (т. е. отраженную в ней реальную деятельность) на соответствие этим требованиям. (Для такой оценки классификатор «Требования к СМК» проецируется на функционал компании).

При расхождении модели с требованиями возможны два варианта:

  1. Деятельность соответствует требованиям – но это адекватно не отражено в модели (забыли, т.к. не придавали значения, или не смогли правильно сформулировать, или не дошли при описании до нужной степени детализации и т.п.)

  2. Требуемая стандартом деятельность не поставлена должным образом. Например, слабо развитая информационно-технологическая среда не позволяет должным образом выполнить требования к прослеживаемости продукции и документов!

При планировании последующих действий необходимо различать каждый из этих случаев.

Чтобы ускорить процесс формирования модели «как есть» -там где идентифицируется 1-вариант, следует исправить неточности описания или восстановить его неполноту, используя методы организационного анализа.

Кроме того, при оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:

а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?

б) распределена ли ответственность?

в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?

г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?

Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить «уровень зрелости процессов компании».(см. Примечание 3)

Если несоответствие идентифицируется, как «деятельность не поставленная должным образом» (в случае 2-го варианта) – нужно сформировать рекомендации по возможным путям устранения этого несоответствия. Целевой функционал компании в прототипе перспективной модели может был получен импортом в классификатор «Функции» связанных элементов из его проекции на классификатор «Требования к СМК» Выбранные предприятием способы решения проблемы создания необходимой функциональности должен быть отражен в следующей модели - «как надо».

На основании согласованной перспективной модели, должен быть создан план мероприятий по усовершенствованию или постановке новых процессов. Причем особое внимание следует уделить постановке процессов непосредственно связанных с созданием системы менеджмента качества.

Отдельным, но очень болезненным для российских предприятий, вопросом решаемым при постановке СМК являются выполнение требований стандартов ИСО в части документального подтверждения деятельности в области качества.

Но хотя «документированность деятельности» в процедуре сертификации на соответствие стандарту 2000 г. продолжает оставаться одним из главных требований - все же имеются существенные отличия от стандарта 1994 г. Там процедура сертификации могла быть исключительно формальной и, зачастую сводилась к проверке наличия оговоренных стандартами документов.

Сейчас больший акцент делается на существо деятельности и даже идеальный аспект корпоративной культуры – «одержимость качеством».

К тому же, стандартом особо оговаривается: «Документированные процедуры и документы могут быть любой формы и на любом носителе!». Т.е. в процедуре проверки возможно предъявление электронных документов, а также программных систем и моделей, в которых прозрачно отражена суть деятельности и которые, вследствие этого, находятся в «управляемом» состоянии. Поэтому важно построить модель так, чтобы из нее было видно соответствие деятельности предприятия требованиям стандарта. Это позволит ему избавиться от ненужного и утомительного бумаготворчества!

Особое внимание следует уделить обеспечению доступности документов, применяемых в СМК. Здесь может быть рекомендовано то же средство, что и в проектах создания Management Information System – Интранет!

Вообще, управление современным предприятием, тем более претендующим на соответствие международным стандартам менеджмента качества невозможно без применения новых информационных технологий. (Естественно, что выбираемые средства должны быть адекватны масштабу деятельности и размеру предприятия). При разработке информационной поддержки системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с принципами, заложенными в стандарты ИСО 9000 и принципами построения Корпоративной Информационной Системы (КИС), целесообразно выделять 2 основных аспекта:

  • организационное и нормативно-методическое обеспечение системы качества, реализуемое с помощью Организационной подсистемы КИС

  • система сбора, регистрации, хранения и обработки данных о качестве, которая может являться элементом Исполнительной подсистемы КИС

Более подробно (см. Взаимоотношения между требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 и возможными способами их программной поддержки), а также раздел «Информационные проекты».

Формулировка темы проекта:

Инструментом реализации проекта является программно-технологический комплекс БИГ-Мастер ПРОФИ Менеджмент-инжиниринг Построение полной бизнес-модели менеджмента предприятия см.

Для реализации проектов в области создания систем менеджмента качества БИГ-СПб был подготовлен специальный документ «МЕТОДОЛОГИЯ постановки и подготовки к сертификации системы качества по модели ISO 9001» . Несмотря на то, что он был ориентирован на систему стандартов 1994 г., многие его положения актуальны и при постановке СМК в соответствии с новыми стандартами ИСО9000:2000. (Там же приведена типовая схема реализации проекта постановки СМК)

В настоящее время нами разработана технология подготовки компании к сертификации (ресертификации) системы качества в соответствии со стандартом ISO9001:2000, которая отражена в Предложении - "Постановка Системы Менеджмента Качества на современной информационной платформе" (см. также вариант Предложения для небольших предприятий)

Современные концепции менеджмента качества, во-первых, рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и формирования устойчивого бизнеса, а, во-вторых, подчеркивают непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и качеством организации его деятельности. Поэтому, основной вектор усилий в наших проектах направлен в сторону повышения общей эффективности управления компанией, повышения ее управленческой зрелости.

Создание системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов серии ИСО 9000-2000 группа БИГ рассматривает, как прекрасную возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и привести его в соответствие с мировой практикой.

Сертификат в таком случае становится лишь дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления, способности предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества для своих Заказчиков, а также постоянно повышать стоимость компании в интересах ее акционеров!

Методология, применяемая для реализации проектов в области менеджмента качества изложена также в следующих статьях>>

Примечания:

1Существует список обязательных для документирования процедур СМК:

  • Управление документацией и данными

  • Управление несоответствующей продукцией

  • Корректирующие действия

  • Предупреждающие действия

  • Внутренний аудит качества

  • Управление регистрацией данных о качестве

2 Очень важно понимание того, что «Процессный» и «Системный» подходы дополняют друг друга.

Переход к процессному описанию компании, произошедший во всем мире позволяет ставить целый ряд задач, связанных с оптимизацией, оценкой и распределением затрат, оценкой функциональной производительности, загрузки и сбалансированности логистических каналов, т.е. проблем решаемых в рамках анализа и реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering, BPR). Это послужило основанием, считать, что не только «в мире нет ничего, кроме атомов», но и в компании ничего - кроме процессов.

Но, идеология новых стандартов менеджмента качества исходит также из того, что на предприятии работают люди, которые желают знать смысл своей деятельности, а не только роли в определенных процессах. И вот связь совокупности реализуемых процессов с общими целями (и миссией) компании лучше описывается посредством организационно-функциональных моделей, когда многочисленные фрагменты описаний упорядочиваются и увязываются между собой в рамках конструкции многомерной матрицы.

3 Как следует из статьи «Шкала зрелости» и совершенствование процессов компании» в настоящее время большинство процессов российских компаний (во всяком случае на документальном уровне) по этой шкале находятся на стадии «Неполный процесс» – уровень доказательства систематического обладания хотя бы одним из указанных в статье атрибутов процесса отсутствует либо недостаточен.

Выделяя процессы в явном виде и указывая для них целевое назначение и итоги (аналогично, компонентам основного бизнес-процесса) можно перевести их на уровень «Выполняемый процесс» – реализуемый процесс достигает явно идентифицированных результатов.

Следующим шагом может стать «Управляемый процесс» – выполняемый процесс осуществляется под определенным целевым управлением (т.е. поддерживается некоторый управленческий цикл – процесс планируется, отслеживается, анализируется и настраивается)

Последовательно применяемая, подобная методика позволит убедительно доказать при сертификации выполнения такого важнейшего требования нового стандарта ИСО, как «постоянное улучшение и совершенствование процессов»! (См. также, технологию проведения работ по разработке спецификаций полной системы процессов компании)

Адрес этой страницы в Интернете: 
http://big.spb.ru/consulting/consulting_projects/qualiti/
      
Copyright © БИГ-Петербург 1999-2001.  http://www.big.spb.ru  E-Mail: mail@big.spb.ru