Специфика консультационных услуг. Три формы консультирования.

Услуги, предоставляемые различными подразделениями компании «МКД», можно разделить на группы по двум основным признакам:

• по характеру возникновения потребности в услугах следует выделить, с одной стороны, услуги, приобретать которые потребитель вынужден в силу существования соответствующих нормативных требований (обязательный аудит, независимая оценка) и, с другой стороны, услуги, которые приобретаются потребителем по собственной инициативе;

• с точки зрения альтернативных возможностей удовлетворения потребности в услуге следует выделить лицензируемые услуги, приобрести которые можно только у ограниченного числа поставщиков (аудит, инжиниринг, юридические услуги), и нелицензируемые, которые, при наличии соответствующей квалификации, клиент может получить от собственных специалистов.

Отсюда вытекает первая и главная особенность управленческого консультирования – в отличие от большинства других услуг, предоставляемых «МКД», услуги в области управленческого консультирования являются инициативными и нелицензируемыми.

Иными словами, консультации в области управления возможны и эффективны только на тех предприятиях, руководство которых осознает наличие определенных проблем, требующих решения, и ощущает потребность в привлечении высококвалифицированных внешних консультантов, не полагаясь на компетенцию собственных специалистов.

Исходя из этого, мы и строим свою работу по управленческому консультированию. При этом наличие большого штата специалистов-консультантов различного профиля (хозяйственное право, бухгалтерский и налоговый учет, внутрифирменное управление, финансовый анализ, бизнес-планирование, информационные технологии, оценка недвижимости и бизнеса), многие из которых – практикующие преподаватели ведущих ВУЗов и бизнес-школ, позволяет использовать все возможные формы консультирования:

• Экспертное

• Обучающее

• Процессное

При выстраивании отношений между заказчиком и консультантами зачастую много времени уходит на решение таких вопросов как:

• оплата работы консультантов «за результат» (обычное пожелание клиента),

• выработка четких критериев успеха (встречное пожелание консультанта),

• необходимость формулирования проблемы и создания рабочей группы для ее решения.

Каждая из перечисленных форм консультирования предлагает свои ответы на эти вопросы.

Экспертное консультирование предполагает, что заказчик формулирует некую проблему, консультант изучает проблему и предлагает пути ее решения, при этом внедрение предложений и рекомендаций остается за клиентом.

Преимущество экспертного консультирования заключается в простоте взаимодействия заказчик-консультант и наличии четких критериев оценки работы консультанта. Предполагается, что консультант-эксперт, обладая необходимым опытом в определенной сфере, предлагает готовое решение. При этом решение носит законченный характер и может быть представлено в форме некоторого стандартного отчета. При этом существуют ясные и однозначные критерии успеха – предложенное консультантом решение должно удовлетворять потребности клиента. В качестве типичного примера можно привести маркетинговые исследования или оценку инвестиционной привлекательности.

Следует отметить, что экспертное консультирование не предполагает ни создания совместной рабочей группы, ни передачу опыта или обучение сотрудников компании-заказчика новым методам работы. Тем самым, при возникновении через некоторое время аналогичной проблемы, заказчик вынужден снова обращаться к внешним консультантам.

Обучающее консультирование призвано компенсировать этот недостаток. При этом заказчик, осознавая недостаточную квалификацию внутренних специалистов, приглашает внешних консультантов для повышения уровня компетенции своих сотрудников. Обучение может проходить в самых разнообразных формах – от лекций и тренингов по отдельным подразделениям и сферам деятельности до полномасштабных корпоративных семинаров (например, по технике продаж или оценке инвестиционных проектов).

Достаточно просто в этом случае решается вопрос о критериях успеха и оценке результатов, хотя и прямо противоположным по сравнению с экспертным консультированием образом – результатом является не отчет определенного объема, а определенное количество учебных часов.

Очевидным недостатком такого варианта консультирования является то, что усилия внешних, да и внутренних, консультантов довольно трудно сориентировать на решение конкретных проблем. И совершенно не применим этот подход в ситуации, когда сами проблемы, стоящие перед предприятием не определены четко.

Процессное консультирование, в отличие от экспертного и обучающего, основано на тесном взаимодействии клиент-консультант на всех этапах работы – от формулирования проблемы, до внедрения разработанных совместно решений. При этом всегда создается единая рабочая группа и, как правило, предполагается обучение и передача опыта от консультанта к заказчику. Преимущества такого подхода с точки зрения клиента очевидны – после ухода консультанта специалисты компании способны решать определенный круг проблем самостоятельно.

Однако недостаток процессного консультирования также очевиден. Как правило, результат работы консультанта в этом случае трудно формализуем, также трудно сформулировать критерии успеха. В целом считается, что положительным результатом работы консультанта является формирование у клиента эффективной команды внутренних консультантов.

В своей практике «МКД», так или иначе, стремится именно к процессному консультированию - выявление проблем и их решение мы, по мере возможности, стараемся совместить с передачей нашего опыта и методов работы заказчику. Скажем, когда речь идет об исследованиях рынка, мы можем предложить услугу по организации и внедрению на предприятии системы сбора и анализа маркетинговой информации, а в случае привлечения инвестиций провести полное сопровождение проекта.