«Для успешного руководства и управления организацией
необходим систематический и наглядный менеджмент"
(ISO9004:2000 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по
улучшению деятельности")
В связи с тем, что постановка менеджмента качества в
настоящее время стала одной из приоритетных задач, решаемыми российскими
компаниями, в марте 2003 г. в группе БИГ сформирован
Координационный совет по теме "Бизнес-инжиниринговые компьютерные
технологии для создания Систем Менеджмента Качества". Советом принято "Программное
заявление", в котором сформулированы основные принципы и подходы БИГ к
решению этой задачи.
Постановка менеджмента качества (или, согласно определению
последней версии стандарта ИСО9000:2000, системы менеджмента качества
- СМК) - это задача интегрирующая общее управление организацией на основе
идеологии качества, как ее высшей стратегической цели.
Интегрирующая роль постановки СМК проявляется в том,
что практически все остальные наши проекты в таких областях как: Стратегия,
Структуры, Процессы, Персонал, Логистика, Маркетинг – в той или иной
мере опираются на
принципы менеджмента качества сформулированные в стандартах
ИСО9000. Косвенно проблемы качества затрагивают и проекты в области постановки
Финансового менеджмента - ибо «достижение целей в области качества
может оказывать позитивное воздействие на ... финансовые показатели и,
следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон».
С другой стороны, если исходить из того, что стандарты ИСО, являются единственными
общепризнанными стандартами общего управления компанией, то организация
поставившая регулярную деятельность по всем выше перечисленным функциональным
областям менеджмента практически готова к внедрению СМК. Для этого ей
надо лишь дополнительно формализовать свои намерения и поставить регулярную
деятельность еще в одной функциональной области - области качества.
Таким образом, «система менеджмента качества является
только частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение
выходных данных (результатов), в соответствии с целями в области качества
- удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон.
Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с
рентабельностью, финансированием, развитием и т.п. Различные части системы
менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента
качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы».
Как следует из требований стандарта ИСО/DIS 9000:2000,
чтобы внедрить систему менеджмента качества, организация должна:
-
идентифицировать процессы, необходимые для системы менеджмента
качества
-
определить последовательность и взаимодействие этих
процессов
-
определить критерии и методы, требуемые для обеспечения
результативности работы и управления этими процессами
-
обеспечить доступность информации, необходимой для поддержания
выполнения и мониторинга этих процессов
-
проводить измерения, мониторинг и анализ этих процессов
и внедрить деятельность необходимую для достижения запланированных
результатов и непрерывного улучшения
Каждый основной раздел этого стандарта базируется на
следующих восьми принципах менеджмента
качества:
1. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать настоящие
и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться
превзойти ожидания.
2. Лидерство. Лидеры
устанавливают единство цели, направления (развития) и внутренней среды
организации. Они создают среду, в которой люди могут быть полностью
вовлечены в достижение целей организации.
3. Вовлечение работников.
Работники на всех уровнях составляют сущность организации, и их полное
вовлечение дает возможность использовать их способности в достижение
целей организации.
4. Процессный подход.
Желаемый результат достигается более эффективно, когда надлежащими ресурсами
и видами деятельности руководят как процессами .
5. Системный подход
к менеджменту. Определение, понимание и руководство системой взаимосвязанных
процессов для данной цели способствует результативности и эффективности
организации.
6. Непрерывное улучшение.
Неизменной целью организации является непрерывное улучшение.
7. Подход к принятию решений на основе фактов.
Эффективные решения основываются на логическом и интуитивном анализе
данных и информации
8. Взаимовыгодные отношения
с поставщиками. Способность организации и ее поставщиков
создавать ценности повышается на основе взаимовыгодных отношений.
Документация системы менеджмента качества должна включать:
-
документированные процедуры, требуемые в данном стандарте
(см Примечание 1)
-
документы, требуемые организацией для обеспечения результативной
работы ее процессов
Применение технологий бизнес-инжиниринга,
т.е. технологий опирающихся на построение и поддержание в актуальном состоянии
электронных моделей компании создает реальную основу для быстрой постановки
и сопровождения реально действующих СМК, пригодных для сертификации на
соответствие стандартам ИСО. Рассмотрим, как эти технологии, приведенные
в описании проектов для различных функциональных областей менеджмента
позволяют построить СМК, удовлетворяющую основным подходам, принципам
и требованиям международных стандартов серии ИСО9000.
В качестве концептуальной основы применяемые нами технологии
бизнес-моделирования деятельности, ориентируются на два основополагающих
принципа современного менеджмента, обозначенных в стандарте ИСО 9000:2000
как «системный
и процессный
подход» (см. также Примечание
2)
С этой точки зрения, наличие в БИГ:Мастере нескольких
инструментов моделирования является чрезвычайно полезным. Матричные модели
поддерживают «вертикальную интеграцию» - подробное системно–целевое
описание компании, выстроенное по иерархии управления и исполняемым
функциям. В процессной потоковой модели преобладает функционально-технологический
подход - «горизонтальная интеграция» бизнес-операций по процедурам
– т.е. по их последовательностям с необходимой точностью и полнотой связывающим
материальные и информационные потоки
Системно-целевой подход, предполагает выработку стратегической
концепции деятельности и вытекающих из нее требований к построению организационно-функциональной
структуры компании (см. проекты в области «Стратегии»).
В область стратегического управления входит также формирование той идеологии
управления бизнесом, которая в англоязычной литературе получила название
Total Quality Management (TQM). Более или менее адекватный перевод, может
быть «Всеобщее Управление на Основе Качества» (ВУОК). Данная концепция
во многом нашла свое отражение в новом стандарте ИСО9000:2000.
Сами методы построения организационно-функциональной
структуры реализованы в проектах в области «Структуры
». Обязательность такой модели вытекает
из следующего требования стандарта: «Функции и их взаимоотношения
внутри организации, включая ответственности и полномочия, должны быть
определены и сообщены, чтобы обеспечить достижение результатов»
Методология, применяемая для реализации проектов в области
описания и совершенствования процессов, приведена на странице «Процессы
», а также в методических материалах «Технология
идентификации системы процессов компании (с применением ПМК БИГ-МАСТЕР)
Подходы к реализации принципа «непрерывное
улучшение» - «Шкала
зрелости» и совершенствование процессов компании»,
изложены в Приложении к вышеуказанным методическим материалам.
В современном менеджменте исключительно важным является
концепция «цепочки ценностей», которая связывает, в сквозной логистической
цепочке, ценности для потребителя, ценности, создаваемые в процессе деятельности
организации и ценности, создаваемые партнерами компании.
В наших проектах применение этой концепции, которая распространяет
процессный подход за пределы организации предполагает не только
рассмотрение компании на стратегическом
уровне, в качестве открытой системы, но и целенаправленное применение
принципов менеджмента качества:
Содержание современного менеджмента качества в соответствии
с международным стандартом ИСО 8402 определяется как: «Метод управления
организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников,
ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов
потребителей, достижение целей долговременного предпринимательского успеха
и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».
В этом определении отмечена важность человеческого фактора
(принципы «вовлечение работников»
и «лидерства»), как залога
успешности реализации проектов в области постановки менеджмента качества.
Метод организационного программирования, применяемый
в проектах в области постановки управления персоналом (см. «Персонал
» ) нацелен на доведение целей и стратегий организации
до каждого из работников вплоть до уровня их функциональных обязанностей
и критериев оценки деятельности. Проекты по «персоналу», как правило,
являются развитием проектов в области организации процессов и структур
компании.
Однако, помимо «жестких» формальных структур, постановка
менеджмента качества предполагает формирование новой «организационной
культуры» компании, которая определяется разделяемыми ее сотрудниками
внутренними ценностями, ожиданиями и нормами поведения. Формирование и
изменение организационной культуры компании направлено на интеграцию «мягкими
средствами» внутренних ресурсов и усилий на достижение постановленных
целей (подробнее см. «Человеческий фактор
при постановке системы качества»)
Существующая методика проведения работ по созданию
СМК, разработанная БИГ-СПб предполагает, что прежде всего необходимо
зафиксировать в модели текущую организацию деятельности («как есть») и
идентифицировать в ней те моменты, которые позволяют говорить о наличии
на предприятии элементов собственной системы качества. Поскольку предприятия,
решающее задачу постановки СМК обычно являются достаточно успешными, организация
их деятельности не подлежит радикальной перестройке (принцип «не навреди»)
– в ней лишь нужно усилить те тенденции, которые соответствуют современным
тенденциям построения системы менеджмента качества (СМК) и позаботится
о том, чтобы СМК предприятия могла быть достаточно прозрачной для прохождения
процедуры сертификации.
Поэтому уже на этом этапе целесообразно ввести в бизнес-модель
служебный классификатор требований к СМК и оценивать модель (т. е.
отраженную в ней реальную деятельность) на соответствие этим требованиям.
(Для такой оценки классификатор «Требования к СМК» проецируется на функционал
компании).
При расхождении модели с требованиями возможны два варианта:
-
Деятельность соответствует требованиям – но это адекватно
не отражено в модели (забыли, т.к. не придавали значения, или не смогли
правильно сформулировать, или не дошли при описании до нужной степени
детализации и т.п.)
-
Требуемая стандартом деятельность не поставлена должным
образом. Например, слабо развитая информационно-технологическая среда
не позволяет должным образом выполнить требования к прослеживаемости
продукции и документов!
При планировании последующих действий необходимо различать
каждый из этих случаев.
Чтобы ускорить процесс формирования модели «как есть»
-там где идентифицируется 1-вариант, следует исправить неточности описания
или восстановить его неполноту, используя методы
организационного анализа.
Кроме того, при оценке систем менеджмента качества следует
задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:
-
а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
-
б) распределена ли ответственность?
-
в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
-
г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить
«уровень зрелости процессов компании».(см. Примечание
3)
Если несоответствие идентифицируется, как «деятельность
не поставленная должным образом» (в случае 2-го варианта) – нужно сформировать
рекомендации по возможным путям устранения этого несоответствия. Целевой
функционал компании в прототипе перспективной модели может был получен
импортом в классификатор «Функции» связанных элементов из его проекции
на классификатор «Требования к СМК» Выбранные предприятием способы решения
проблемы создания необходимой функциональности должен быть отражен в следующей
модели - «как надо».
На основании согласованной перспективной модели, должен
быть создан план мероприятий по усовершенствованию или постановке новых
процессов. Причем особое внимание следует уделить постановке процессов
непосредственно связанных с созданием системы менеджмента качества.
Отдельным, но очень болезненным для российских предприятий,
вопросом решаемым при постановке СМК являются выполнение требований
стандартов ИСО в части документального подтверждения деятельности в области
качества.
Но хотя «документированность деятельности» в процедуре
сертификации на соответствие стандарту 2000 г. продолжает оставаться одним
из главных требований - все же имеются существенные отличия от стандарта
1994 г. Там процедура сертификации могла быть исключительно формальной
и, зачастую сводилась к проверке наличия оговоренных стандартами документов.
Сейчас больший акцент делается на существо деятельности
и даже идеальный аспект корпоративной культуры – «одержимость качеством».
К тому же, стандартом особо оговаривается: «Документированные
процедуры и документы могут быть любой формы и на любом носителе!». Т.е.
в процедуре проверки возможно предъявление электронных документов, а также
программных систем и моделей, в которых прозрачно отражена суть деятельности
и которые, вследствие этого, находятся в «управляемом» состоянии. Поэтому
важно построить модель так, чтобы из нее было видно соответствие деятельности
предприятия требованиям стандарта. Это позволит ему избавиться от ненужного
и утомительного бумаготворчества!
Особое внимание следует уделить обеспечению доступности
документов, применяемых в СМК. Здесь может быть рекомендовано то же средство,
что и в проектах создания Management
Information System – Интранет!
Вообще, управление современным предприятием, тем более
претендующим на соответствие международным стандартам менеджмента качества
невозможно без применения новых информационных технологий. (Естественно,
что выбираемые средства должны быть адекватны масштабу деятельности и
размеру предприятия). При разработке информационной поддержки системы
менеджмента качества (СМК) в соответствии с принципами, заложенными в
стандарты ИСО 9000 и принципами
построения Корпоративной Информационной Системы (КИС),
целесообразно выделять 2 основных аспекта:
-
организационное и нормативно-методическое
обеспечение системы качества, реализуемое с помощью Организационной
подсистемы КИС
-
система сбора, регистрации, хранения
и обработки данных о качестве, которая может являться элементом Исполнительной
подсистемы КИС
Более подробно (см. Взаимоотношения
между требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 и возможными способами
их программной поддержки), а также раздел «Информационные
проекты».
Формулировка темы проекта:
Инструментом реализации проекта является программно-технологический
комплекс БИГ-Мастер ПРОФИ Менеджмент-инжиниринг Построение
полной бизнес-модели менеджмента предприятия
см.
Для реализации проектов в области создания систем менеджмента
качества БИГ-СПб был подготовлен специальный документ «МЕТОДОЛОГИЯ
постановки и подготовки к сертификации системы качества по модели ISO
9001» . Несмотря на то, что он был ориентирован на систему
стандартов 1994 г., многие его положения актуальны и при постановке СМК
в соответствии с новыми стандартами ИСО9000:2000. (Там же приведена типовая
схема реализации проекта постановки СМК)
В настоящее время нами
разработана технология подготовки компании к сертификации (ресертификации)
системы качества в соответствии со стандартом ISO9001:2000, которая
отражена в Предложении - "Постановка Системы
Менеджмента Качества на современной информационной платформе" (см.
также вариант Предложения для небольших предприятий)
Современные концепции менеджмента качества, во-первых,
рассматривают качество как главный фактор конкурентоспособности и
формирования устойчивого бизнеса, а, во-вторых, подчеркивают
непосредственную связь между качеством продукции и услуг предприятия и
качеством организации его деятельности. Поэтому, основной вектор усилий в
наших проектах направлен в сторону повышения общей эффективности
управления компанией, повышения ее управленческой зрелости.
Создание системы менеджмента качества, соответствующей
требованиям стандартов серии ИСО 9000-2000 группа БИГ рассматривает, как
прекрасную возможность для предприятия повысить уровень менеджмента и
привести его в соответствие с мировой практикой.
Сертификат в таком случае становится лишь
дополнительным подтверждением достигнутого уровня управления, способности
предприятия гарантированно поставлять продукцию и услуги высокого качества
для своих Заказчиков, а также постоянно повышать стоимость компании в
интересах ее акционеров!
Методология, применяемая для реализации проектов
в области менеджмента качества изложена также в
следующих статьях>>
Примечания:
1Существует список
обязательных для документирования процедур СМК:
-
Управление документацией и данными
-
Управление несоответствующей продукцией
-
Корректирующие действия
-
Предупреждающие действия
-
Внутренний аудит качества
-
Управление регистрацией данных о качестве
2 Очень
важно понимание того, что «Процессный» и «Системный» подходы дополняют
друг друга.
Переход к процессному описанию компании, произошедший
во всем мире позволяет ставить целый ряд задач, связанных с оптимизацией,
оценкой и распределением затрат, оценкой функциональной производительности,
загрузки и сбалансированности логистических каналов, т.е. проблем решаемых
в рамках анализа и реинжиниринга бизнес-процессов (Business Process Reengineering,
BPR). Это послужило основанием, считать, что не только «в мире нет ничего,
кроме атомов», но и в компании ничего - кроме процессов.
Но, идеология новых стандартов менеджмента качества исходит
также из того, что на предприятии работают люди, которые желают знать
смысл своей деятельности, а не только роли в определенных процессах. И
вот связь совокупности реализуемых процессов с общими целями (и миссией)
компании лучше описывается посредством организационно-функциональных моделей,
когда многочисленные фрагменты описаний упорядочиваются и увязываются
между собой в рамках конструкции многомерной матрицы.
3
Как следует из статьи «Шкала
зрелости» и совершенствование процессов компании» в настоящее
время большинство процессов российских компаний (во всяком случае на документальном
уровне) по этой шкале находятся на стадии «Неполный процесс» –
уровень доказательства систематического обладания хотя бы одним из указанных
в статье атрибутов процесса отсутствует либо недостаточен.
Выделяя процессы в явном виде и указывая для них целевое
назначение и итоги (аналогично, компонентам основного бизнес-процесса)
можно перевести их на уровень «Выполняемый процесс» – реализуемый
процесс достигает явно идентифицированных результатов.
Следующим шагом может стать «Управляемый процесс»
– выполняемый процесс осуществляется под определенным целевым управлением
(т.е. поддерживается некоторый управленческий цикл – процесс планируется,
отслеживается, анализируется и настраивается)
Последовательно применяемая, подобная методика позволит
убедительно доказать при сертификации выполнения такого важнейшего требования
нового стандарта ИСО, как «постоянное улучшение и совершенствование процессов»!
(См. также, технологию
проведения работ по разработке спецификаций полной системы процессов компании)
|